客运部中转室先进班组的工作计划

一、背景分析

机场定位于向全中国乃至全世界展示中国西部经济文化的第一窗口，力求达成“亚洲领先、世界一流”的商业门户枢纽和国际性空港之战略性目标。客运部中转室应运而生，并建立超级中转品牌。在这样的形势下，迫切需要站在更高的角度上思考问题，发挥各自的能动性，以更高的标准严格要求自己、建设自己的团队。基层团队作为公司管理的重要执行力量更应该抓住这一机遇，实现团队又好又快的发展。

二、客运部中转室基本情况及优势

（一）基本情况

客运部中转室是负责国内航班中转旅客和行李的中转运输和保障工作，包括为旅客引导、值机、行李转运。该队室现有员工16人，除去领班，每组员工7人，达到了国际标准团队设计。人均年龄？青年到达了全队室的100%，全体员工学历均在大专以上。

（二）客运部中转室的优势

1、队室成员有融洽的关系

中转室因全是年轻人这一特点，关系非常融洽。团队内部没有矛盾，即使有小小的隔阂，也会通过沟通很快解决，团队成员之间的良好关系促进了团队的健康、和谐发展。在今后的团队建设中需要继续发挥内部沟通的作用，建立沟通机制，促进团队内部的和谐和共处，将沟通作为一种机制长期存在。

2、客运部中转室是一支年轻的团队

中转室是一支由年轻人组成的团队，年龄最大的有岁，最小的只有岁，平均年龄岁，是公司平均年龄最小的团队，但是他们已经是超级中转的主力军，在工作中磨炼自己的意志，提升自己的工作能力，并在工作中成长。该队室对工作负责，有积极上进的团队精神，具有很强的可塑性和爆发性。

3、客运部中转室是一支要求进步的团队

中转室是一支从各个队室抽出的精英组成，每位员工都有着超强的业务能力，但随着中转旅客人数的增长，以及不可控的原因造成中转衔接时间少于50分钟的情况越来越多，对我们的工作难度越来越大，面对挑战的同时，机遇也同时存在。来自团队内部的力量是我们团队成功的保障。

4、客运部中转室团队幸福指数高、思想素质强

客运部中转室团队强调以人为本，让每一位员工充分享受企业发展的成果，做到工作和生活的协调并进，从更广泛的角度关心员工成长，从而提高企业的核心竞争力。团队坚持“求实创新，稳步推进”原则、坚持“科学规划，统筹协调”原则、坚持“以人为本，和谐共赢”原则、坚持“围绕企业战略，促进公司发展”原则，充分造就了一支思想素质强的团队。客运部中转室优化幸福理念，凝练幸福文化；完善管理机制，支持保障幸福；搭建良好平台，充分让员工充分认识“员工幸福工程”建设的要义，营造了一支文明健康、积极进取的“幸福团队”。

三、“先进班组”的建设思路

创建先进班组活动必须结合队室实际，把握原则，立足本队室本职工作和青年人自身的特点，与时俱进，开拓创新。我们将从以下几方面入手，突出重点，全员参与，使其能早日达到创建目标。

（一）明确创建先进班组的意义

创建“先进班组”活动，使班组建设逐步规范和程序化，班组活动得到激发，成员的潜能得到挖掘。创建“先进班组”活动旨在进一步夯实各项管理工作，组织和引导员工立足本职岗位，诚实劳动、文明从业，进而达到塑造货运优质服务品牌，创建货运部先进班组的目的，并以此实现提高货运整体服务质量的最终目标。使企业职工的认识得到锤炼和提高，有效的提高中转效率，实现企业自我发展壮大。

（二）确立建设目标，梳理工作思路

创建“先进班组”的目标是发挥、挖掘队室潜能，提高效率、展现快速、便捷的“超级中转”魅力，以安全、高效、优质的服务保障赢得各大航空公司的品牌信赖，以舒适、愉悦、超值的服务体验赢得广大旅客的品牌忠诚。创建“先进班组”的思路主要分为3个阶段，如下：

1、制定“先进班组”服务标准和规章制度

“先进班组”的服务标准是高效保障获得航空公司支持，贴心服务体验赢得旅客认同，高素质团队成为全行典范；航班信息及时监控，中转旅客及时引导，中转行李及时转运；杜绝旅客投诉，杜绝错乘、漏乘，杜绝行李差错。

加强队室规章、制度建设，优化工作流程，规范现场工作操作和台帐记录，加强岗位技能培训，选出岗位能手，各岗位以此为标杆，互相学习；持续推行“岗位负责制及首问制”，发扬主人翁精神，坚持按流程交接、交接记录清楚、复查核对制度，同时推进精神和操作的基础教育建设，从而使“先进班组”的服务品牌在全行取得较好的口碑。

2、宣传、动员队室成员创建“先进班组”团队

先进班组创建活动的总体目标是努力提升服务品质和管理水平，我们充分利用公司内部刊物，网络，宣传画等，扩大先进班组创建活动宣传的覆盖面，并主动与上级领导汇报联系，虚心接受指导和监督，并且为“先进班组”建言献策。我们将通过开展“先进班组”的活动，发动每位员工为创建工作献计献策，并成立筹备小组，认真研究，结合实际制定详细的创建方案，分工明确，逐项分解创建任务，明确任务目标、工作思路、完成时限和完成情况分析。

（三）提升服务内涵和服务要求，打造一流服务品牌

1、组织和规划中转信息：

①中转客运室的成立填补信息传递流程中的缺失环节。

②信息中心中转客运员负责收集、核对离港系统中全国各地机场通过重庆机场中转的旅客、行李信息。

③及时将“急转”信息传递至航空公司、调控中心、分拣、进出港服务，再由调控中心通知装卸部、站坪部、等部门相关信息。

④及时传递中转信息至现场指挥中心，协助其机位调整，确保中转航班全部停靠候机楼南区以节约过站时间。

⑤向集团提供中转数据，协助相关部门做好旅客流向和淡旺季节的市场分析。

2、提升中转服务的内涵和要求：

①中转客运员根据信息中心提供的中转名单，专人引导、专车接送，确保“急转”旅客实现“舱门转舱门”服务。

②准确查验旅客信息，办理乘机手续，实行称谓服务，为旅客带来舒适、愉悦、超值的服务体验。

③提供中转厅候机服务，弥补出发候机大厅服务设施不足的短板，尽可能优化中转候机环境。

④协助航空公司、空港公司等相关部门为错失衔接航班的旅客提供签转、“四免”等服务项目，确保旅客尽快顺利成行。

3、及时、正确处理中转过程中的危机事件：

①中转行李专人保障。

②急转行李专人、专车保障。

③及时传递不正常行李信息，协助相关部门妥善处理行李少收、破损等不正常情况，确保行李尽快送递旅客。

4、合理组合，分工协作、创建时间表四、“先进班组”的建设的总要求和总目标

（1）“先进班组”客运服务总要求：

“先进班组”客运服务总要求是“3高3及3杜绝”。即“高效率保障获得航空公司支持，高质量服务体验赢得旅客认同，高素质团队成为全行典范”；“航班信息及时监控，中转旅客及时引导，中转行李及时转运”；“杜绝旅客投诉，杜绝错乘、漏乘，杜绝行李差错”。

（2）“先进班组”客运服务总目标

“先进班组”将持续优化转机流程，缩短MCT时间；不断提升、创新服务承诺指标，提高“超级中转”关键点的服务效率。通过先进班组成员的共同努力，让所有航空公司和广大旅客在中转服务上，都能感受到重庆机场的魅力和高端服务。

创建“先进班组”的目标就是要打造服务品牌，通过统一的文化展示和体验来提升旅客满意度，将品牌的整体设置以团队为单位进行各种形式展示、传播。尽快将可视化流程展板上墙，形成全行学习之典范，通过文化的展示、传播、体验来推进品牌建设。使品牌建设与团队文化相互匹配、相得益彰。始终在展示地服形象的基础上，关注不同的旅客需求，在充分展示团队文化的基础上，为旅客营造多元化的文化体验；始终保持创新的力度和速度，使传播文化的理念渗透到各个服务环节。因此，在“先进班组”创建过程中，我们将服务作为重点，加强与航空公司、代理人及相关联检单位的沟通，了解其需求，不断改进自身的服务水平，使得“先进班组”成为口碑相传的品牌服务。

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