业务员培训资料

业务员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、销售、采购、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。同时指负责某项具体业务操作的人员。

第一节对业务员的基本认识

一、重要任务

1开拓客户与争取订单

开拓客户与争取订单是业务员的两大主要任务，是每位业务员所必须认知的事实，不管是新业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商谈到争取订单，都必须下很大的工夫，即使本身再优秀的业务员，如果不能与客户面谈，那么，不管他具备如何优异的商谈技术，都不可能拿到订单。业务员的这两大任务决定业务员的业绩。

2开拓市场的知识及技巧

当你新进入一家公司从事业务员的工作时，你绝对不能希望公司交给你现成的客户，业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售产品其客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户区分、统筹管理，在此希望每位读者均具备有关市场区隔(Market Segmenation)与产品差异化(Product differentiation)方面的知识。其主要用意在于期望业务员具有多方面开拓的知识及技巧，有了上述两方面知识，对市场的开拓，乃至业绩的达成均有十足的助益。

二、特性和职业习惯

看着优秀业务员们成天忙上忙下，不亦乐乎，而到月底又收入颇丰，许多人都有点嫉妒，但要做一个优秀的业务员却并不是那么容易的，它需要具备下面一些基本素质：

1十大特性

(1)业务员心目中没有“好客”、“恶客”的区别，只有“客户”。

(2)业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。

(3)业务员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，功力不够就得随时接受死亡。

(4)业务员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向。

(5)业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智的判断力。

(6)业务员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。

(7)业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切都是无用功。

(8)业务员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引荐，也要能突破重重关口。最好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，则事半功倍。

(9)业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。

(10)业务员要能适应各种环境变化，能与各种类型的客户打交道。

2七大职业习惯

(1)对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售。

(2)要能要求高额订金，而且要尽快签约。

(3)资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。

(4)必须具备卖东西的狂热性格。

(5)业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。

(6)业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨炼机会，不妨视为一种福气。

(7)要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。

三、应具备的才能

你既然选择了业务工作，就必须不断地接受公司安排的培训。“推销员不是天生的，而是被创造出来的。”业务员必须具备全面的才能。你每天将面临各种不同类型的客户，单一的推销方式是不够应付的，业务员必须具备的能力有如下几个方面：

1敏捷

当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时，将会碰到客户提出的各种问题，有些问题绝对不能一成不变地公式化回答，这样会束缚手脚，达不到效果。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急中生智、随机应变的能力与智慧。而这些素质的培养，除了由本身的工作经验中去提取之外，业务员本身要有不断接受训练的机会。而训练敏捷的最好方法是业务员之间互相扮演客户，提出各种不同的问题，由另一业务员提出解答，让资深的业务员做裁判，适时提出缺失、改善对策，多次的互调角色来演练技术，最后由主管或资深的业务员做实际的传授，彻底的加以现场实际锤炼。这是业务员强化商谈能力的不二法门，不论遭遇到千变万化的状况，都不忘记基本的概念。所以，敏捷的基础训练必须下苦工夫，否则将会遭到更大挫折。

2演技佳

会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放下身旁的事务来跟业务员多谈。此时，业务人员就得发挥绝佳的演技，如何在短暂的时间内将产品清楚介绍给顾客，让对方引起注意，注意顾客的态度，迅速说明本公司产品的种类及特色，满足客户的需求。此处的重点在于如何将“普通面谈”变成和客户建立起“共商之交易”，制造销售的机会。

假若客户真正很忙根本无法专心听你的介绍，业务员必须有极佳的进退考虑，并提出再次专访的建议。你可能获得下次专门拜访的机会，此时演技的好坏与你是否诚恳就显得非常重要了。

3深谋远虑

业务员事事都要计划周全。客户往往只向你提出一些简易的购买需求，业务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此准备。独特的业务员会让顾客深刻地感觉到你是在帮他忙，协助他解决问题。往往深一层的考虑，会让客户满意。

4积极性

业务员必须具有积极的工作态度，若抱着上班族的心态，一个口令一个动作，拥有这样的销售人员，那企业一定没有光明的前程，业务员的进步程度也必然会受到相应的限制。企业靠人，在其他业务条件都一样的情况下，积极与否也许就是成败的决定要素。业务员若本身条件不如人，则后天的勤劳、努力、积极性更可弥补先天条件的不足。公司同样是上班八小时，有的人拜访客户时间是八小时，有的人仅花四小时的时间，其余四小时则浪费掉或做与销售无关的事务，最后，两人的工作成绩也就不可同日而语了。业务员必须具备的ABC，即能力(Ability)、头脑(Brain)和斗志(Challenge)，积极的斗志可说是业务员的本质，精神萎靡与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。业务员如果勇敢地向上班族的心理说再见，脱离懒散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天会对自己所能发挥出那么大的能力而惊讶不已，这种现象常能在脱离上班族生活习惯的人身上看到。

5勇气

销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨出原因，力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判要领、面对顾客的勇气，谋求自己的成功。本身的成功经验是克服困难、提升自信的源泉，许多工作的成功、自信的积累，就会涌现出伟大的勇气。

四、应推销的产品

当一个业务员在推销商品时，如果只是想将产品卖出去，这样交易是不容易成功的。我们要了解，当业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公司的信誉、服务品质。让顾客对你以及你的公司有所了解之后，再推销商品的效能以及服务，让顾客享受到所期待的服务，最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对业务员十分重要。

1推销自己及公司的信誉

(1)锻炼自己成为顾客喜爱的人。

(2)保持清洁。

(3)不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客。

(4)遵守约定的时间前往，若无法准时一定事先告知。

(5)办事力求负责态度，博取客户的信任。

2将公司产品推销出去的必要条件

(1)业务员要不断地磨炼自己，有系统地训练自己，积累丰富的工作经验教育客户。对自己的推销能力有十足的信心。

(2)使客户对公司的产品产生兴趣，满意你的说明。

(3)了解公司产品的专业知识。

(4)配合公司的销售企划、海报、广告，提高产品的知名度。

(5)业务员要努力缩短顾客与公司间的距离。

(6)培养开拓新客户的能力。

(7)知己知彼，对同行业的竞争优势要深入了解。

3推销商品应特别注意的十个事项

(1)有计划地定期访问客户。

(2)对本公司的产品要有信心及爱护的心理。

(3)拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往。

(4)详细说明产品的特性及可带给客户的利益。

(5)尽量以实物来介绍。

(6)尽量考虑顾客的立场。

(7)面对客户的抱怨，应克制自己的情绪，绝不可与客户产生严重对立。

(8)如果有新的销售目标，价格条件变更，应事先告知老客户。

(9)业务员不要忘记自己是站在客户的立场，同时也是公司的代表。

(10)业务员要有百折不挠、勇往直前的精神。

第二节专业知识

一、商业企业形象所具有的层次

商业企业形象是消费者和社会公众对商业企业、企业行为、企业的各种运行成果所给予的综合评价与一般认定。就整体来说，它还包括商业企业内部职工的某些评价与认同。

首先，表现为企业的良好社会形象，它是企业生存和发展的基本条件，对内可以增强凝聚力、向心力，使每一职工都爱自己的企业，为企业的发展而努力奋斗，对外可以突出良好形象，从而得到客户的信赖、合作和支持了。

其次，企业形象包含三个层次，这三个层次构成企业文化的核心。第一层次是理念识别(MI)，指企业性质、印象，水平;第二层次是活动识别(BI)，指信誉、服务、效率;第三层次是视觉识别(VI)，指企业规模、形象、服务、广告陈列等。

最后，企业形象具体表现在：产品形象、职工形象、企业营销形象三个方面。

(1)产品形象是指企业产品的设计、商标、包装、外观，尤其是质量给顾客留下的整体印象和联想。这种形象的核心在于产品的内在价值和外在社会价值的统一。

(2)职工形象是指企业员工的服务态度、职业道德、精神风貌、文化水平和装束仪表等给外界留下的印象。

(3)企业营销形象是指企业通过其自身的经营方式、经营特点而表现的营销形象。

由于商业企业形象对社会公众的暴露程度最大，因而也最容易给企业的总体形象造成影响或危害。由此，企业界人士都把企业形象看作是企业走向成功的“金护照”。

二、商业信用所具有的形式

商业信用是买卖商品时彼此提供的信用，是以延期付款或提前付款方式销售商品而形成的借贷关系。这是商品经济条件下商业形式的一个重要内容。商业信用是由商品交换直接引起，伴随着商品交换的发展而发展的。它主要有以下几种形式：

1赊销商品

这是一种先交货后收款的销售形式，利用交货交换的时间差来鼓励消费者购买。在目前出现的商业信用中，赊销商品这一形式占的比例量很大，它是买方市场的常用推销手段，也是处理积压商品的有效方法之一。

2预付货款

这是一种先付款后交货的销售形式，一般用于部分生产期限长的产品，购买者向生产者酌量预付一部分货款或者订金。我国商业活动中主要用于农副产品的收购，采取预付订金的形式与农业生产者建立较为稳定的购销关系。

3补偿贸易

甲企业把设备交售乙企业，乙企业用产品分期归还货款，在货款不清之前，乙企业就欠用了甲企业的货款，同甲企业发生了商业信用关系。

4商业票据

这是通过票据来实现商业信用的一种形式。有期票和汇票之分。期票由购货者对销货者发出，是按事先约好的赊销日期，注明某年月日可向购货者收取货款的书面凭据。汇票是由售货者给购物者发出，购货者承兑后就承担了到期给持票人按票面金额支付货款的义务。商业信用是商品经济发展的客观产物，对于加速商业资本的循环和周转，对于企业横向的经济联系，调节市场的供求平衡起到积极的作用。同时商业信用也存在消极的作用，在资本主义社会，助长买空卖空，加深市场的盲目性和生产无政府状态;在社会主义社会，也不利于国民经济按比例发展，可能引起信用膨胀，从而引起币值和物价的波动，在有大量商业票据流通和贴现的情况下，购销双方结合起来就可以开出没有商品交易作基础的票据，引起投机和制造虚拟资金。所以，必须正确认识运用商业信用，兴利抑弊，以促进商品经济的发展。

三、产品专业知识

业务人员最主要的任务是开拓客户与争取订单，这是每位从事业务工作的人所必须熟知的。而要销售出公司的产品，首先对产品的知识及特性、优点，必须烂熟于胸。假如对产品缺乏充分的认知，就绝对没有办法向顾客做适当的说明，顾客也就不敢放心购买，不管公司产品的品质是如何的优良，功能是如何的便利，也一样无人问津。同时，业务员对于竞争对手的产品，也必须要有研究，所谓“知己知彼，百战百胜”。

四、相关合同知识

合同是商业谈判中的重要一环，是成交的具体体现，所以，业务员必须了解相关合同知识。

1商品代理合同

规定代理人与委托人之间代理关系的协议。一般包括以下内容：代理的期限和区域，佣金或折扣，每年出售的商品品种及其数量，为防止代理人对所代理商品压价的保护性条款。此外，还包括代理人在销售代理商品时应尽义务的条款。代理关系是一种法律关系，代理人必须在双方约定或法律规定的权限内进行代理活动，履行其在合同内规定的义务。

2商品购销合同

当事人一方(供方)将其销售的产品交付给他方(需方)所有或经营管理，需方应在接受此项产品的同时，付给供方约定价款的协议。购销合同是根据商品等价交换的原则订立的，它是经济活动中使用最频繁的一种合同形式。购销合同按它的标的，可分为工矿产品购销合同和农副产品购销合同两大类。

工矿产品购销合同包括：供应合同、产销合同、采购合同、推销合同、协作合同和调剂合同。

农副产品购销合同包括：定销合同、换购合同、结合合同、议购合同和议销合同。这类合同一般发生在商业、供销社、粮食、外贸部门之间。签订购销合同，条款要齐全，内容要尽量明确具体，有国家规定的要按国家规定执行，没有规定的要双方商定。具体注意以下事项：

产品的名称、数量、计算单位、规格、质量、包装、价格、交提货期、地点、交提货方式、交提货期计算、货款的结算、产品验收和合同双方协商同意的其他条款和违约责任。商品购销合同的标的必须是国家法律和政策允许流通的物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、炸药等不能成为购销合同的标的物。

3双务合同

指当事人双方互相享有的权利和互相承担相应义务的合同。即一方权利是另一方的义务;反之，另一方的权利又是这一方的义务。一般说来，经济合同都是双务合同。双务合同当事人的义务是与他所享有权利互相关联和互为因果的。例如购销合同，供方有义务将货物付给需方所有，并有权向需方要求付给约定的价金。

4单务合同

指当事人双方只有一方享有权利，不承担义务;另一方只承担义务，不享有权利。如借用合同、无息贷款合同、赠与合同等。双务合同与单务合同是据当事人双方权利和义务的关联和分担情况划分的，二者的区别就在于双务合同具有某些单务合同所不具有法律后果。

(1)双务合同除法律与合同中另有规定外，通常是双方当事人同时履行义务。一方不履行则无权要求另一方履行。如另一方已经履行了则有权要求返还。例如，购销合同中的供方到合同约定的期限还没有交付货物，需方可拒付货款，并不负迟延履行债务的责任。如果需方已先期预付货款，则有权要求供方返还。

(2)因不可抗力原因，造成当事人有一方不能履行义务时，也无权要求另一方履行。

(3)双务合同中的一方当事人因自己的过错，不能履行义务时，另一方当事人有权解除合同，并要求赔偿损失。例如，购销合同中的供方因需方过错不能履行义务，供方有权解除合同，并有权要求需方赔偿损失。

五、供售常识

供销是物质流通的基本方式，是商业运转的基本环节。所以，业务员应了解相关的供销常识，如供销网点、专业供应站、综合供应站等。

1供销网点

供销网点是物资经营网点的主体部分，它是由从事物资供销活动的基层专业公司所属的供应站、商场、贸易中心、门市部和代销点所共同组成的销售网络。供销网点是有效组织供应业务的基础，是安排物资流通和生产布局的关键。建立健全供销网点对于疏通流通渠道，搞好物资供应，开拓市场，方便用户，节省时间，提高物资企业经营效益有着重要的作用。合理设置供销网点必须把它们的空间位置、站库组合形式和所在市镇的街道走向特点结合，批发网点与零售网点分别处理。

2专业供应站

专业供应站是指专门经营某种物资或几种相互配套物资的供应站。专业供应站只为某一部分特定客户设置。一般设置在物资需求量大的城市中心或人口密集地区。如油漆供应站、五金供应站、室内装饰材料门市部、轴承供应站、环保设备供应站和粘胶剂门市部等。专业供应站要求产品规格齐全，库存集中，能充分满足用户需要。

3综合供应站

综合供应站指大品种类物资供应站。综合供应站经营物资品种多，便于就近组织供应，便于用户购买，易于满足用户选择性、配套性需求。综合供应站一般下设在各个公司，如建材公司下设的建筑材料供应站、地方材料供应站、仪器仪表工业集团公司的仪表营业部，农机工业公司的农机具营业部等。这种供应站宜于设置在物资需要面广，每个用户所需物资量不大的小城市和地区。

4联合供应站

联合供应站是指经营两大类物资以上的供应站。联合供应站经营的物资品种齐全，有利于各类物资的配套供应，服务面广，能满足用户对物资的各种需要。有的联合供应站由几个专业公司联合经营，或生产企业与物资专业公司联合经营。联合供应站宜于设置在用料单位分散、需求量小的地区。

5前站后库

前站后库是指物资供应站和物资仓库在同一地点，用户在购买成交后，就地开单提货，对于小件物资的少量销售宜采用这种方式，前站后库为用户购货提供了方便。

6生产资料交易中心

生产资料交易中心是指进行物资自由购销的重要交易场所，亦称“物资贸易中心”。交易中心所经营的均为国家计划外的物资。因其不受地区、行业、所有制限制，所以，全国各地，各行各业所有供需单位均可参加其组织的购销活动。参加活动的方式也比较灵活，生产企业、物资企业等单位既可在交易中心自行设摊推销，集中展销，也可进行各种物资购进活动，如委托代办等。

六、销售常识

没有相关的销售常识，业务员是不可能开展工作的。一个优秀的业务员，一定具有下列销售常识：

1物资销售

物资销售是指生产或经营物资的企业出售物资产品的活动。是物资商品使用价值和价值实现的前提和社会再生产得以顺利进行的必要条件。对同一生产企业而言，物资采购是生产过程的准备和前提，物资销售则是这个生产过程的目标和终结。

物资销售的种类有国家计划安排销售、物资企业经销、生产企业自销等三种。其工作过程主要是：

(1)搞好社会需求调查预测，正确进行经营决策，编制销售计划。

(2)接受订货、派员推销，按合同和计划需求安排生产，监督产品生产进度和质量，及时调整产品结构，发展新产品，适应社会需要。

(3)开展销售服务、技术服务等活动，合理布设销售网点，及时调整经营策略，选用正确的竞争对策，多方面满足用户需要。

(4)安排物资销售进度，组织好物资发运，节约销售费用，降低生产经营成本，增加利润。

2物资销售的环节

物资销售渠道中的停滞点或连接点被称作销售环节。物资在流通过程中每进行一次交换，就是通过一个销售环节。销售环节是销售过程中必不可少的，直接销售本身就是一道环节，由于物资供需关系错综复杂和销售范围的广阔(不少物资已扩大到国际市场)，所以产品销售有时需要经过两个或更多销售环节。物资到达用户手中经过的环节越少，就越节省交易时的人力和费用，越节省运输、储存时间和费用，越节省物资本身的损耗。为此，要尽可能减少物资销售环节，使物资尽快从生产企业转移到消费者手中。物资销售环节的类型，一种是物资在不同销售渠道间的各道环节，如物资由生产企业销售给物资企业，再由物资企业销售给用户，也可以通过其他渠道销售给用户;另一种是同一物资销售渠道中的不同层次，如各专业总公司及其在各大区的派出机构，省公司、市公司、县公司等。减少物资销售环节，首先是要建立健全物资市场体系和合理的物资市场结构;其次是要合理综合运用各种物资销售手段;最后是要疏通物资流通渠道，拓宽流通途径。

3物资销售总值

物资销售总值是指反映生产企业和物资企业在一定时期内通过各种渠道，销售的全部物资的货币总收入，也称“物资销售总额”。物资销售总额按照销售方式可分为：计划调拨的产品及企业自设部门、各种展销、委托代销或企业直接销售等两大部分;按销售对象可分为：销售给工业部门、物资部门、其他用户和部门的物资以及出口的物资。销售总额应按现行价格计算，即用各种物资的销售量乘以现行单价。物资销售总值是反映物资部门营销能力和工作成果的重要指标，是研究物资销售对物资需求保证程度的主要依据。

4第二销售市场

第二销售市场指生产企业为自己的产品找到销路后，继续深入了解用户使用本厂原料生产的产品销路市场前景，随之快速做出反映，提前调整产品产量结构，使之不断适应新的市场需求。在物资销售过程中，紧盯“第二市场”动向，有利于扩大生产，促进销售。避免生产原材料和产品的积压，提高经济效益，是企业转换营销机制的有效方法。其具体作法是：改变过去业务员单一推销产品的作法，可以让企业所有出差人员(包括党、政、工、团等人员)利用外出机会，了解用户的生产、科研、销售、下一步的打算等各方面情况，向厂里反馈信息，以便做出正确的决策，生产部门根据这一信息，灵活调整生产。

第三节专业术语

一、必须了解的术语

专业术语是业务员开展工作不可缺少的常识，业务员必须了解下列术语：

1商业网点

所谓商业网点，是指直接从事商品流转业务活动的各种商业经营机构，它们在地区分布上星罗棋布，在业务经营上纵横交错，密切联结，共同组成为商业经营体系。按它在商品流转中的环节不同，可分为农产品收购网点、工业品采购批发网点和零售商业网点等等。

2零售商业

零售商业是相对于“批发商业”而言的，它是直接为消费者服务的以商品零售为主要业务的商业企业。主要向商业批发企业和生产企业购进商品，然后转售给城乡居民用作生活资料消费和供应社会集团作非生产性消费，在售货过程中，同时提供一定的服务性劳动。零售商业是商品流通领域与消费领域的临界线。

狭义上的零售商业仅指专门从事商品零卖的纯商业;广义上的零售商业还包括饮食业和服务业以及其他生产部门办的自销门市部等。零售商业直接面对消费者，一般每次交易额较小，交易次数频繁;处于商品流通的最终阶段，是商品流通的最终环节，商品经过零售销售，便退出流通领域，进入消费领域。我国零售商业的现状要求我们迅速转换经营机制，不断适应市场经济的新要求，抓好促销工作，提高经济效益。

3代理商

代理商是指只负责与顾客或代表双方进行交易，但不拥有商品所有权的商人或商号。代理商一般有：

(1)经纪商，是一种介绍并促进买卖双方成交并从中取得一定佣金的人。

(2)制造商的代理商，这种代理商限制制造商签订长期代销合同，在一定的区域，按照制造商规定的销售价格和条件，代替制造商销售全部或部分产品。制造商按销售额的一定百分比付给佣金。

(3)销售代理商，这种代理商与制造商签订长期代销合约，代理制造商的全部产品或整个市场，按销售额的一定百分比收取佣金。

(4)佣金商，即在一定时期内，为委托人运送、保管、销售产品，收取佣金的代理商。

(5)进货代理商，是一种替买主寻找货源、采购货物的购买性代理商，它包括住宅区购买者和购买代理商。

4经纪商(人)

经纪商亦称经纪人，是一种介绍促进买卖双方成交而从中取得一定佣金的人。其交易价格和交易条件往往是由委托方自己规定。随着改革开放和社会主义市场经济体制的建立，经纪商越来越多，还会逐步开设一些相应的经纪人公司，他们的出现促进了商品流通的发展，但同时国家必须加强对经纪商的管理，避免和减少其给社会主义市场经济发展带来的消极影响。

5销售代理商

销售代理商是指与制造商签订长期代销合约，代理制造商的全部产品和整个市场，按销售额的一定百分比收取佣金。销售代理商的特点是：

(1)销售代理商拥有较大的权力控制售价和付款期限。

(2)销售代理商通常代销制造商的全部产品。

(3)销售代理商能向制造商提供尽可能多的服务：如，设置商品陈列处，负责全部广告宣传，经常把消费需求情况反映给制造商作为生产参考。

(4)能够向制造商提供资金便利条件，如资金雄厚的销售代理商可通过预付款的方式对制造商作资金融通。

6寄售商

寄售商亦称为“信托商”、“委托商”、“寄卖商”或“调剂商”，是指受货主委托，代货主出售旧货，专为货主服务的人。寄售商为货主服务是为了从中获取一定的收益。通常情况下，货主将旧物送到寄售商手中，根据“旧不超新”的原则，按质与寄售商论价，由双方协商价格，由寄售商代售，商品卖出后，寄售商收取相应的手续费。在货主同意的情况下，也可以由寄售商直接作价收购，作为经营的商品来出售。寄售商有从事综合性服务的，也有专业性的。这种经营方式，既有利于群众的余缺调剂，又能促进社会节约，是零售商业中非常重要的一种形式。随着人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店将增多。

二、产品代销

代销是指物资经营单位为工业生产企业代理推销产品的一种经营方式。代销业务既可以由物资部门生产企业委托产地或销售地物资批发企业办理，也可采取厂、店直接挂钩方式，由零售企业直接为工厂代销。实行代销的物资，要在出售后办理贷款结算手续，由委托单位按销售后办理贷款结算手续，并由委托单位按销售数量付给代销单位一定数额的劳务费，代销要有委托书或双方签订代销合同。代销形式有实物代销和非实物代销。代销是经销以外的一种重要经营方式。代销物资的范围一般是采用定购、选购以外的产品，按规定企业自销部分以及未列入计划经营目录的物资。代销经营方式，对于开拓市场，扩大销售，促进企业生产适销对路的产品，更好地满足用户需要具有非常积极的作用。

代销有以下两种主要形式：

1实物代销

实物代销是指委托代销单位将代销物资样品或实物交给由代销单位销售的一种经营方式，亦称“寄售”。实物代销同非实物代销相比较，其优点是用户能直接接触产品，便于选择，及时购到现货、成交快;对处理滞销物资，开辟新市场，发掘潜在购买力具有积极作用。缺点是付出的代销手续费用大。代销单位一般在以下情况下采用实物代销形式：

(1)代销单位具备必要的物资存放，陈列场地等销售设施。

(2)代销物资技术性强、规格、型号复杂，用户购买需要实地装配操作的。

(3)实物代销能使货币回收加快。

2非实物代销

非实物代销也称“资料代销”。它是指委托代销单位提供代销产品的资料，由代销单位同用户办理销售业务手续，通过委托单位提货，在产品出售以后办理贷款结算手续，代销单位从中提取一定数量的手续费。这种销售方式适用于技术要求比较简单，无需用户细致挑选的代销物资出售。另外，当代销单位不具备实物代销的设备、场地时也需要采用非实物代销的方式。

三、商品直销的形式

直销业是指直接销售，也叫无店铺贩卖。它是区别于有店铺贩卖的另一种零售形态。直销业主要是提供创业机会及自由企业精神，任何人只要愿意，都可参与直销行列。而直接提供给消费者的，一是送货上门的服务，二是购物的便利性，以及通过直销人员解说产品特色及示范，让消费者更清楚商品性能。

直销业在销售形式上，可分为通讯贩卖、上门推销贩卖及自动售货机三种。其中通讯贩卖又可分为印刷、媒体两种，前者主要是利用产品目录、报刊杂志等，后者则以电话、电视、收音机为媒介。

1通讯贩卖

通讯贩卖即通过印刷媒体或电子媒体，将商品或服务诉诸消费者，然后利用信件或电话接收订单。它的先决条件是必须收集完整的顾客名单，将商品或服务信息顺利传达给需要的顾客，才能收到预期效果。

产品目录贩卖可分为寄发产品目录广告和在商品柜台转递这些广告两种，而产品目录本身又可分为介绍整体商品的综合目录和以特殊品目为对象的专门目录。现代商品社会已由专门目录逐渐取代综合目录。这种经营形式的特点在于一本目录就形同一家商店，每一页目录代表一个卖场。按照封面、正文、封底里、中间含订单夹页来决定商品顺位，所以，商品安排必须完全掌握消费者的心理。

电视贩卖是通过电视媒体的功能，将商品或服务告知广大顾客，再由电话接受订购。

2上门推销贩卖

上门推销贩卖有一般登门拜访式、家庭聚会式，配置式、移动式、临时展示式及连锁贩卖式。采用上门推销，全凭推销人员劝导受访者购买商品，所以推销人员的能力非常重要。由于近几年高级公寓和对讲机的普及，以及消费者普遍对素未谋面的业务员存有不信任感，已促使挨家挨户的访问贩卖面临转型期。

家庭聚会式，则通过呼朋唤友聚集于某一地点，由业务员进行商品说明，以达到推销的目的。目前利用家庭聚会式推销产品的企业，多以内衣、冷冻食品等产品最普遍，而运用这种方式贩卖的企业，多半以家庭妇女为主要业务员，报酬则以业绩计算，业绩越好，相应的报酬也愈多。

3自动贩卖机贩卖

自动贩卖机为消费者提供了很多方便，对企业来说可节省人事开支，加上24小时营业，好处非常多。

四、物资订购的形式

物资订购也就是物资的提前订购，它有两种形式：

1定期订购

定期订购有固定的订购时间，采取这种方法时，要定期对库存的物资进行盘点，一般每月一次。根据不同情况也可以每季或每旬一次，对库存量进行检查，并随即提出订购计划，使库存量在进货后恢复到最高限度。每次订购量的计算公式为：

一次订购量=保险储备量+订购周期量+备运时间需要量+现有库存量+已订未交量。

公式中，“订购周期”是包括前后两次进货的间隔期和验收入库与销售准备活动占用的时间;“备运时间”指自提出订购、组织运输、进货直到物资能投入使用时所需要的天数;“现有库存量”为提出订购时盘点的实际库存量;“已订未交量”指在订购周期内到货的期货数量。定期订购法适用的范围主要是：

(1)需要量大并且受保管期限制的物资;

(2)货源受生产节奏限制或受季节性限制的物资;

(3)需要量变化大，但可以预测的物资;

(4)发货繁杂，难以进行连续库存动态登记的物资。采用定期订购方法有利于编制严密的采购计划，能根据需要量的变化，灵活调整订购批量。

2定量订购

定量订购指每次订购数量一定而订购日期不定的一种订购方法。其具体做法是，在预先确定一个订购数量点的情况下，随时监控和掌握库存物资使用或消耗情况，当实际库存降到订货点时，就按固定的订购量提出订货，使其达到最高库存量。固定订购量既要根据生产经营需要和库存条件存量，由订货时间内的物资消耗量和保险储备量组成，其计算公式为：

订购点库存量=保险储备量+每日平均需要量×订购天数。公式中订购天数为订购时间、货物发运时间、装卸、验收、入库时间及使用前准备时间之和。

定量订购适用于单价较低、需要量稳定、企业缺货会导致较大损失的物资。这种订购方法简便，容易掌握。适宜用现代化先进技术进行库存管理的物资。但由于订购时间不定，难以编制严密的采购计划。

五、价格折扣的形式

为了报答顾客的某种购买行为，例如及早付清账单、批量购买，淡季采购等，许多企业都将修改他们的基本价格，这就是价格折扣的形式。这些价格调整称为折扣和折让，一般有下面几种方法：

1现金折扣

现金折扣是对及时付清账款的购买者的一种价格折扣。折扣必须给予满足这些条件的全部买者。这样的折扣在许多行业是惯用的，它是为改善卖主的现金周转和减少赊欠收取成本及坏账损失等目的服务的。

2数量折扣

数量折扣是卖方因买方购买数量大而给予的一种折扣，数量折扣必须提供给全部的顾客，同时它不能超过同进行大量销售相联系的卖方所节约的费用。这些节约费用包括销售费用、储存费和运费的减少。数量折扣提供了一种诱发因素，促使顾客向特定的卖主购买，并非向多个供应来源购买。

3功能折扣

功能折扣是由制造厂商向履行了某种功能，如推销、储存和财务记载的贸易渠道成员所提供的一种折扣。对不同的贸易渠道成员，制造厂商可以提供不同的功能折扣，因为他们提供的是多种多样的服务。然而，制造商必须向同一种贸易渠道成员提供同样的功能折扣。

4季节折扣

季节折扣是卖主向那些购买非时令商品或服务的买者提供的一种折扣。季节折扣使卖主在一年中得以维持稳定的生产，例如旅馆和航空公司在他们经营淡季期间经常提供季节折扣。

第四节相关法律常识

一、伪劣商品

国家技术监督局划定的伪劣商品的范围是：

(1)失效、变质的;

(2)危及安全和人身健康的;

(3)所标明的指标与实际不相符的;

(4)冒用优质的认证标志和伪造许可标志的;

(5)掺杂使假，以假充真或以旧充新的;

(6)国家有关法律、法规明文规定禁止销售的。

此外，经销下列商品，经查不纠正的，均被视为经销伪劣商品：

(1)无检查合格证、无有关单位销售证明的;

(2)未用中文标明商品名称、生产者和产地(重要工厂未标明厂址)的;

(3)未标明使用有效时间的;

(4)实施生产(制造)许可证管理而未标明许可编号和有效期的;

(5)按有关规定应用中文标明规格等级、主要技术指标或成分含量等而未标明的;

(6)高档耐用消费品，无中文使用说明的;

(7)属处理品(含次品、等外品)而未在商品包装的显著部位标明“处理品”字样的;

(8)剧毒、易燃、易爆等危险品未标明上述字样的。

二、用户对商品的合法权利

在商品经济条件下，一个企业只有尊重用户合法权利，满足用户需求才能赢得用户，才能生存发展。用户的权利主要有以下十个方面：

1了解商品权

用户购买商品时，有权详细了解商品的生产厂家、价格、质量、品种、有效期、保质期、使用方法、使用商品出现质量缺陷时应采取的措施和生产经营者售后应承担的责任等情况，销售者应如实介绍以上情况。

2选择商品权

目前有的用户要实现选择商品的权利，往往要察言观色，不断地说好话，否则就不让你挑选商品。商品越紧俏，购买者越多，用户的选择权就越小，或根本无权选择，这是特殊情况。一般来说，生产经营者要热情欢迎并主动帮助用户挑选自己满意的商品或服务项目，当好用户的参谋。

3安全保障权

用户有权要求生产经营者所提供的商品，必须符合国家规定的安全、卫生质量标准，不得出售任何对用户安全、健康有害的食品、药品、饮料和家用电器。企业进货一定要把好质量关，特别是有关人身安全和健康的商品，对用户要负责，不能欺骗用户。

4自由购买权

只有自由的买卖才会使用户满意。任何企业和主管部门，都无权搭配滞销、劣质商品。

5公平买卖权

商品交换讲究等价原则，公平买卖才会受到用户的欢迎。首先要价格公平，不能变相涨价，缺斤少两，以次充好;其次是不能冒牌掺假，欺骗用户;最后还要讲究人格平等，童叟无欺。

6节约时间权

浪费用户的时间，也是损害用户利益的行为。为了节约用户购买商品的时间，企业应主动介绍商品，耐心解答，帮助挑选，精确利落地成交。

7退换商品权

在“三包”保证期内，应尊重用户退换商品权，处处为用户着想，从而就会赢得用户信誉，获得更多的顾客。

8售后维修服务权

现在有一些生产、经营企业只管卖不管修，不尊重用户售后维修服务权，给用户造成不少烦恼。

9赔偿权

用户购买商品因商品质量和服务质量问题，受到经济损失或人身伤害时，用户有权要求赔偿损失。

10批评权

生产和经销企业应经常征求用户意见，吸取用户批评，不断改进商品质量和推动服务质量的提高。

三、关于禁止侵犯商业秘密行为的相关规定

1995年11月23日国家工商行政管理局令第41号公布了关于禁止侵犯商业秘密行为的相关规定，具体内容如下：

第一条 为了制止侵犯商业秘密的行为，保护商业秘密权利人的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》(以下简称《反不正当竞争法》)的有关规定，制定本规定。

第二条 本规定所称商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

本规定所称不为公众所知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的。

本规定所称能为权利人带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可应用性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势。

本规定所称权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。

本规定所称技术信息和经营信息，包括设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息。

本规定所称权利人，是指依法对商业秘密享有所有权或者使用权的公民、法人或者其他组织。

第三条 禁止下列侵犯商业秘密行为：

(一)以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密;

(二)披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密;

(三)与权利人有业务关系的单位和个人违反合同约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密;

(四)权利人的职工违反合同约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密。

第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。

第四条侵犯商业秘密行为由县级以上工商行政管理机关认定处理。

第五条 权利人 (申请人)认为其商业秘密受到侵害，向工商行政管理机关申请查处侵权行为时，应当提供商业秘密及侵权行为存在的有关证据。

被检查的单位和个人(被申请人)及利害关系人、证明人，应当如实向工商行政管理机关提供有关证据。

权利人能证明被申请人所使用的信息与自己的商业秘密具有一致性或者相同性，同时能证明被申请人有获取其商业秘密的条件，而被申请人不能提供或者拒不提供其所使用的信息是合法获得或者使用的证据的，工商行政管理机关可以根据有关证据，认定被申请人有侵权行为。

第六条 对被申请人违法披露、使用、允许他人使用商业秘密将给权利人造成不可挽回的损失的，应权利人请求并由权利人出具自愿对强制措施后果承担责任的书面保证，工商行政管理机关可以采取下列措施:

(一)扣留被申请人以不正当手段获取权利人的载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料;

(二)责令被申请人停止销售使用权利人商业秘密生产的产品。

第七条 违反本规定第三条的，由工商行政管理机关依照《反不正当竞争法》第二十五条的规定，责令停止违法行为，并可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款。

工商行政管理机关在依照前款规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理:

(一)责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还权利人;

(二)监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场将会造成商业秘密公开的产品。但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。

第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。

第九条 权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。

权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。

第十条 国家机关及其公务人员在履行公务时，不得披露或者允许他人使用权利人的商业秘密。

工商行政管理机关的办案人员在监督检查侵犯商业秘密的不正当竞争行为时，应当对权利人的商业秘密予以保密。

第十一条 本规定由国家工商行政管理局负责解释。

第十二条 本规定自发布之日起施行。

四、关于禁止商业x赂行为的暂行规定

1996年11月15日国家工商行政管理局令第60号公布了关于禁止商业x赂行为的暂行规定，具体内容如下：

第一条 为制止商业x赂行为，维护公平竞争秩序，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》(以下简称《反不正当竞争法》)的有关规定，制定本规定。

第二条 经营者不得违反《反不正当竞争法》第八条规定，采用商业x赂手段销售或者购买商品。

本规定所称商业x赂，是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手段x赂对方单位或者个人的行为。

前款所称财物，是指现金和实物，包括经营者为销售或者购买商品，假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各种费用等方式，给付对方单位或者个人的财物。

第二款所称其他手段，是指提供国内外各种名义的旅游、考察等给付财物以外的其他利益的手段。

第三条 经营者的职工采用商业x赂手段为经营者销售或者购买商品的行为，应当认定为经营者的行为。

第四条 任何单位或者个人在销售或者购买商品时不得收受或者索取x赂。

第五条 在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行x论处;对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受x论处。

本规定所称回扣，是指经营者销售商品时在账外暗中以现金、实物或者其他方式退给对方单位或者个人的一定比例的商品价款。

本规定所称账外暗中，是指未在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务账上按照财务会计制度规定明确如实记载，包括不记入财务账、转入其他财务账或者做假账等。

第六条 经营者销售商品，可以以明示方式给予对方折扣。经营者给予对方折扣的，必须如实入账。经营者或者其他单位接受折扣的，必须如实入账。

本规定所称折扣，即商品购销中的让利，是指经营者在销售商品时，以明示并如实入账的方式给予对方的价格优惠，包括支付价款时对价款总额按一定比例即时予以扣除和支付价款总额后再按一定比例予以退还两种形式。

本规定所称明示和入账，是指根据合同约定的金额和支付方式，在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务账上按照财务会计制度规定明确如实记载。

第七条 经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给中间人佣金。经营者给中间人佣金的，必须如实入账;中间人接受佣金的，必须如实入账。

本规定所称佣金，是指经营者在市场交易中给予为其提供服务的具有合法经营资格的中间人的劳务报酬。

第八条 经营者在商品交易中不得向对方单位或者其个人附赠现金或者物品。但按照商业惯例赠送小额广告礼品的除外。

违反前款规定的，视为商业x赂行为。

第九条 经营者违反本规定以行x手段销售或者购买商品的，由工商行政管理机关依照《反不正当竞争法》第二十二条的规定，根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得的，应当予以没收;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

有关单位或者个人购买或者销售商品时收受x赂的，由工商行政管理机关按照前款的规定处罚;构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第十条 商业x赂行为由县级以上工商行政管理机关监督检查。

工商行政管理机关在监督检查商业x赂行为时，可以对行x行为和受x行为一并予以调查处理。

第十一条 经营者在以x赂手段销售或者购买商品中，同时有其他违反工商行政管理法规行为的，对x赂行为和其他违法行为应当一并处罚。

第十二条 本规定自公布之日起施行。

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