话务员的主要工作内容

话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。以下是小编为大家搜集整理提供到的话务员的主要工作内容，希望对您有所帮助。欢迎阅读参考学习！

话务员的工作内容：

(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

(2)接续、处理用户业务需要

(3)接续和处理受付业务电话;

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

(5)控制业务流量及电路质量;

(6)按规程处理更改用户电话号码;

(7)受理专线用户的各类特别业务;

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

(10)受理信息服务业务;

(11)受理用户交换机业务;

(12)受理机上咨询业务。

话务员的工作流程：

A、早班07：30-16：00

1、 准时到岗签到，查看LOG BOOK;

2、 与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等);

3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);

4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。

B、中班15：30-24：00

1、 签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。

2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)

4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

5、 开展正常的话务工作;

6、 准时播放闭路电视节目;

7、 作好话务室的清洁卫生;

8、 晚间11：00准时关闭背景音乐，冬季时间是10：30

9、 交接班。

C、夜班23：30-07：30

1、 上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。

2、 了解当天VIP入住情况;

3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑;

4、 关闭闭路电视;

5、 开展正常的话务工作;

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