基于顾客让渡价值的个人网上银行网站设计优化研究的论文

摘要：作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务魅力何在？运用顾客让渡价值理论对其个人网上银行网站设计进行具体分析，可以找到部分答案，并发现值得中国其他商业银行在拓展网上银行业务方面借鉴的经验。

关键词：顾客让渡价值网上银行网站设计优化

一、前言

2013年1月在美国《环球金融》杂志2012年度全球最佳网上银行评选中，中国工商银行荣获“中国最佳个人网上银行”，“中国最佳企业网上银行”两项大奖，并包揽了“最佳综合企业银行网站”等6个单项奖，成为本年度“最佳网上银行”评选中亚洲区单项奖获奖最多的银行，也是各个奖项中唯一获奖的中国内地银行。

事上万物，皆有因果。作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务的魅力何在？本文拟运用顾客让渡价值理论，对中国工商银行的个人网上银行网站设计进行具体分析，以期找到这个问题的部分答案，并探讨其对国内其他商业银行改进网上银行营销策略的启示。

顾客让渡价值理论是美国当代市场营销学家菲利普·科特勒于上个世纪90年代中期提出来的。所谓顾客让渡价值，是指在企业为顾客准备的提供物中，顾客总价值（即顾客获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（即顾客支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。顾客让渡价值为正或为负，决定了顾客购买行为容易或很难发生。顾客让渡价值理论不仅揭示了顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准，更为企业优化市场营销策略，增强其提供物对目标顾客的吸引力指明了方向。

根据顾客让渡价值理论，中国工商银行的个人网上银行的网站设计的确有许多值得同行学习和借鉴的地方。以下进行具体分析。

二、中国工商银行的个人网上银行网站优化设计

国内各家银行在个人网上银行网站的设计上各有千秋，但就网站设计的总体优化水平来看，中国工商银行远远超出其他竞争对手。这主要表现在以下四个方面：

1.界面设计：方便实用

个人网银界面设计包括登录引导界面和网银业务操作界面两个方面。

中国工商银行个人网上银行的登录引导界面主要是公司主页和个人网银登录界面。在工行网站主页左上方，第一行是工行的标识和名称，紧接着就是“用户登录”模块区，三个醒目的长方形按钮分别代表三个登录入口（个人网银贵宾登录、个人网上银行登录、企业网上银行登录）的链接，每个按钮下面均清楚地附有“注册”、“指南”、“网银助手”等准备性服务项目（为顾客在正式使用网银服务之前提供的准备性服务）的链接。该模块最后两行，一行是用醒目的红色字体显示的“安全提示”内部链接，点击后则进入一个具有完整的关于网银安全辅导和提示的网页；另一行则是“防范假网站”和“网上支付宝典”两个有关安全的辅导网页的链接。点击公司主页上的“个人网银贵宾登录”或“个人网上银行登录”，进入个人网银登录界面。在该界面上，除了登录个人网银业务操作界面所需要的信息输入框，各种提示和附加服务（包括安全方面）也一目了然。

消费者成功登录其个人网银业务操作界面后，界面上除了醒目的安全提示和安全服务链接外，各种类型的银行服务选项位于页面最上方的LOGO之下，点击其中任何一个服务选项类，页面左边立即显示清晰详细的菜单，选择菜单中的某项具体服务，由页面中部和右方构成的业务办理区域则可以让顾客进行具体的业务操作。此外，右边还有一个折叠式的“快速通道”菜单，将鼠标移到该处，常用业务选项（转账汇款、余额查询、明细查询、注册账户挂失等）立即展现。所有的操作都极其“傻瓜化”，顾客能够在最短的时间熟悉和完成业务操作。

工行个人网银业务操作界面的设计还具有另外两大优势：一个是信息集成度高。凡是与个人银行业务交易有关的所有信息和数据都能瞬时记录和保存在服务器中的个人账户上，无论是查询还是下载，顾客不需费力寻找，也匆需花时等待。二是操作逻辑性强。每一项具体业务的操作，从流程演示、业务选择、参数设置到执行、数据保存和查询下载，都非常清晰连贯，其操作步骤的逻辑顺序、标识指引、必要提醒等，让消费者能够将业务操作一气呵成地完成。

2.服务功能：丰富高效

按照中国工商银行的划分，其个人网上银行服务由四个模块组成：一是基础功能，包括“我的账户”、注册账户转账、国内及跨境网上汇款、公益捐款、网上贷款、网上挂失、企业年金、对账单等。二是理财功能，包括工行理财、网上汇市、网上基金、网上国债、网上期货、网上贵金属、网上保险、第三方存管、跨国理财、个人外汇业务、利添利理财等。三是服务功能，包括缴费站、信用卡服务、牡丹卡还款、网上纳税、e卡支付、网上商城、工行信使、U盾管理、客户服务、分行特色服务等。四是其他功能，包括切换管理账户、切换业务地区、快速通道、网银地图、帮助等。上述功能包含了消费者在网上需要的绝大多数银行服务功能，内容可谓极其丰富。工行拥有强大的服务器和网银业务处理系统，并租用最好的宽带网，使消费者的每一项网上服务请求能够得到快速处理，从而实现服务的高效化。网站还根据顾客处理业务的频率、数量和利润贡献度，将顾客分为不同的星级，每一个星级的顾客享受特定的服务优惠待遇。

3.安全方案：清晰可靠

中国工商银行个人网上银行业务为消费者提供了多种安全解决方案，包括U盾（这种方案最安全）、各种安全插件、电子密码器、电子口令卡等。此外，工行还设计了网上预留信息、短信认证等进一步强化安全的辅助方案。对于每一种方案的使用方法及注意事项，特别是对如何防范假冒网站、和网上支付风险，工行都对消费者进行了清晰的说明、辅导和提醒。只要按照工行的要求进行操作，消费者在网上的资金风险可以降到最低限度。

4.人工服务：便捷温馨

工行个人网银业务界面的右上方有一个显眼的“在线客服”矩形图标，点击后会出现一个安全的聊天室，客户可以与在线客户服务人员“面对面”地实时交流，解决相关问题。在线客服人员都是经过特别培训的，无论客户身在国内还是国外，都可以方便地接受他们提供的热情周到的全天候服务。工行还在个人网银页面提供了服务热线、电子邮箱等服务沟通窗口，方便顾客对不同沟通方式的选择。上述每一种服务通道都保持着24小时畅通和可用，使用过的顾客都表示满意。

三、启示

中国工商银行个人网上银行网站的优化设计，为银行业的网络营销提供了一个可供学习和借鉴的范例。就网上销售的银行产品来说，有些产品本身就存在着较强的同质性（如存款、贷款、汇款等业务），有些产品比较容易做到差异化（如理财产品）。但是，网上银行服务是一种系统化的服务，涉及到网络硬件、软件、产品组合、服务操作流程、安全管理、客户服务等诸多环节，因而在个人网银网站设计及其优化过程中，每家银行都可以做出自己的特色。特色能否被顾客认可以及认可的程度，则是衡量成功与否以及成功程度的关键。中国工商银行个人网上银行网站的优化设计之所以优于其他国内同行，其中最重要的原因就是这家公司通过网站为顾客让渡价值的实现提供了切实可行的途径和方式。

首先，以满足顾客金融需求为中心的银行产品组合是提高网银业务对顾客吸引力的核心动力。从产品价值来说，工行个人网银所推广的丰富多彩的银行产品为顾客提供了多种可供选择的金融需求解决方案。这些银行产品的销售，在满足顾客需求的同时，也为银行增加了收益。从网银产品组合的丰富度、合理性来说，工行个人网银很好地整合了各种现代银行业务，在业界中做到领先，这是吸引顾客的首要因素之一。

其次，完善网银业务中的配套及延伸服务也是银行增加顾客价值的重要途径。围绕个人网银产品的销售，工行推出了许多基础服务、辅助服务和特色服务，这些服务不仅满足了顾客的特定需求（例如在线人工服务对顾客紧急疑难问题的及时处理；安全解决方案的多样与周到细致），甚至有些服务（例如方便实用的网络界面设计）在降低顾客的非货币成本（即时间成本、体力成本和精神成本）方面具有特别重要的意义。

第三，做好人—人协同、人—机协同和机—机协同是提高网上银行服务质量、更好地实现人员价值和形象价值的保障。工行网银系统运行和业务处理的流畅性、稳定性，对顾客的安全教育和提醒，为客户提供个性化的服务，在线客户服务人员的及时性温馨服务等，大大提升了工行网银业务对于顾客的人员价值和形象价值。网络银行业务中的这两种价值的实现最能体现上述三个“协同”，并证明网络条件下的银行服务是一种复杂的系统性服务。

第四，降低顾客总成本对实现企业与顾客的双赢具有促进作用。在降低顾客总成本方面，除了提供能够降低顾客的非货币成本的各种服务外，工行在开展个人网银时还不遗余力地为顾客降低货币成本，例如对不同星级的顾客提供相应优惠，帮助顾客升级，开展季节性和节日性的优惠活动，为顾客提供合理化的消费建议，等等。所有这些旨在降低顾客总成本的举措，配合为顾客提供的利益，从而使工行网行业务在顾客心目中的性价比得以提升，最终促进网上银行产品销售量的增加。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒等. 营销管理（第14版）[M]. 格致出版社，上海人民出版社，2012.

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