某物业管理公司客户满意年活动实施方案

根据公司20**年后勤服务总的指导思想，围绕"以质量管理为中心，以服务满意度为标尺"的服务方针为宗旨，积极开展"客户满意年"活动，加快提高***整体服务质量和水平，本实际方案就是在20--年服务质量不断改善的基础上进一步提升，将今年的服务质量抓实、抓细，实现"全面管理无死角，优质服务零投诉"的最终目标，具体实施方案制定如下：

一、目标

在***目前所承担的后勤服务项目服务水准的基础上，根据***"四个紧贴"的经营策划原则，进一步完善后勤服务的质量管理体系和目标管理体系，建立一套科学、合理的量化标准和考核标准，并以此为准则，对监督和规范***现有后勤服务项目的各项基础工作，全面开展"星级服务"，年内实现二星级服务达标率为90%，三星级服务达标率为10%，力争四无(无重大设备安全事故、无重大火灾事故、无重大治安事件发生、无重大有效投诉)三满意(医院满意、员工满意、公司满意)，创立客户满意年，年内客户满意度达标率超过90%。

二、范围

参加单位、部门和个人：***医院管理处、***妇幼保健院管理处、***医院管理处、***医院管理处、***分公司、***等处的受理部、医辅中心、机电部、保洁队、餐饮部、商业中心、配送中心、保安队的全体员工。

三、公司领导小组和职责分工

(一)组织架构

组长：z

副组长：z

委员会成员：z

(二)组织分工

公司领导小组组长主要负责该次活动的牵头和决策，主持召开"客户满意年"活动动员大会，听取满意年活动开展各阶段的工作汇报，并提出审核意见，领导小组副组长具体负责各专题、协调会议的召开主持及任务的分配布署和检查落实及阶段工作总结，并对组长负责，办公室负责客户满意服务年活动具体工作执行过程中的信息跟踪反馈，问题的发现收集，整改解决方案提议的汇总，阶段工作的小结，资料、结果的汇总、整理分析，醒夫负责客户满意服务年实施方案编制，企管部负责对该活动的检查、落实、整改、信息收集及质量管理体系的建立，培训中心负责组织客户服务满意年活动的学习培训、星级服务体系、目标管理体系的建立、推行和考评，各管理处主任委员负责下设组织机构权责分工，具体实施方案的制订和各项具体工作措施的落实、检查、考评。

四、内容

(一)抓好自身建设，是开展客户满意年的组织保证。

1、对各部门职能、岗位知识、岗位职责的认识及各项制度和规程的实操性和掌握程度及落实效果；

2、检查运行记录、检查记录、考评记录、会议记录、培训学习记录、奖罚记录的真实性、连续性、可追塑性；

3、对已经存在的问题和不足的整改计划措施的制度和落实；

4、合理化建议的制度化，奖评方法；

5、员工技能提高、业余时间的娱乐文化活动开展；

(二)对客户的承诺，将客户满意年服务指标进行量化、标准化。

1、与客户单位沟通、意见征询；

2、满意度调查及整改计划、措施落实和效果情况反馈等。

五、要求

以公司20**年z总年终工作报告精神为指导思想，以开展"客户满意年活动四个季度的工作布置和安排为准绳，参照公司及管理处相应的管理制度、操作规范、量化标准为巡视检查依据，采用自查和联合抽查相结合的方法，要做到公司和管理处领导亲自挂帅，层层改动，统一思想，全员参加，抓实、抓细，不搞走过场，对口巡视，检查必须有记录，内容包括发现的问题，处理的办法，当事责任人，如何纠正与预防，整改复验期限。每季度不定期、不定次数的巡视，检查结果要形成书面报告交公司办公室汇总后上报公司有关领导审阅。

六、步骤

第一阶段：发动阶段，第一季度1月至3月，为"客户满意年"实施方案的草拟、审定及对客户满意年的宣传动员统一认识。

第二阶段：第二季度4月至6月，根据公司实施方案的具体目标、范围、内容和要求对内组织各部门、各班组座谈会，集思广益，广收合理化建议，找差距，分析原因，将满意度层层分解成可达成的量化项目和标准；对外主动上门到院方相关部门征求意见，发现客户不满意的因素并提出整改建议和措施。

第三阶段：第三季度7月至8月，导入***妇幼保健院质量保证体系，逐步形成一套行之有效的质量管理体系，目标管理体系和"星级服务"量化标准和考评体系，制订出一整套的巡视方案、巡查记录、表格和查评标准，同时配合公司进一步优化作业流程，完善公司的管理制度，8月至9月为对照检查、巡查、实施阶段、巡视检查诊断所发现的问题和不足责成相关部门和人员提出解决方案或整改限制纠正。

第四阶段：第四季度10月针对巡视检查所发现的问题和不足进行跟踪、督促其整改计划的实施；11月邀请院方相关部门和公司客户满意年领导工作小组联合组成检查团，对满意年的各项指标进行查验；12月为总结、汇总阶段，把这次活动中的详细资料经验进行汇编总结，形成体系，成功推广。

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