客户关系管理CRM趋势谈电商论文

客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。

在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。

然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。

（1）环境

环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。

未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。

（2）组织

产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。

未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。

（3）基础结构

基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。

“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。

基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。

（4）结构

咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。

未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。

l 网页/表示层

l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）

l 数据模型

其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。

（5）客户化

显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。

当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。

（6）集成性

CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。

因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。

总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……

总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。

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