我的客服梦-叙事散文

我依旧记得我第一次来苏宁公司时候的情形。

那天，我同往常一样，骑着那辆老爷牌轻骑摩托车，在购买这辆摩托车时，险些上当，因为在办理牌照购买保险时，那受理员，嘲笑我这品牌比较少见，可能办不了，可那强大的网络系统竟然查询到了，因此我成功办理上了各个手续，为以后长途跋涉，买了个平安，用我母亲的话说。

我从205国道，按照手机接收到的面试讯息，沿途骑行，每过一个铁道口，我都会停下来，询问下那看道口的老师傅，雨花经济开发区怎么走？我打开那铁门，老师傅坐在里面一动不动，粗壮的体型，邋遢的胡须长满一嘴。得知我的来意后，他便用夹着烟的那只手，懒散的戳戳远方，眯着被烟雾涩了的眼睛，吱呜了几声，我理解了他的意思，便西行而去。

那雨花经济开发区简直太大了，我无法找寻龙藏大道苏宁电器3号门的具体位置，因此我不得不再次询问下路人。我问了个姑娘，那姑娘告诉我她是去苏宁电器物流基地办事的，和我同路，要求先搭个顺风车一齐过去，我很愿意的载了她，可我丟下她之后，她就不搭理我了。于是我费劲周折，凭借一点导航般的精神，绕过了公司北侧的一个大转盘，拐了数个急弯，终于安然抵达了3号门。

我气急败坏的准备直接开进去，可门卫却把我拦截了下来。他长了副门卫的样子，似乎具备天生的精准的识别体统，并且问了我几个极其哲学性的问题，你是谁？你从哪里来？你往哪里去？在表达了我的来意之后，我递了根黄南京，以示友好。按均价算，每根一元，可这点破费，着实没起到任何作用，结果是人可进，车不可进。

这是几栋不太新的办公楼，3号门一进去，右边是员工餐厅，与员工餐厅毗邻的是个苏果便利店。往前走，沥青的路面，漆黑的一片，显得极其结实，路边停着几辆苏宁的豪华班车，似乎苏宁员工有着不错的福利待遇。两边的青绿的樟树整齐划一的伫立在那，挺拔的样子，想必有些年头了，那园林工仍在那专注的修剪着枝草，迎面擦肩而过的尽是年轻的姑娘，这让人感觉挺好，我觉得我有点喜欢上这个地方了。

那条宽宽的小径的尽头便是一个转盘，转盘的旁边就是呼叫中心的大楼，这是我最终要找的地方。我抬头看了看顶层上的那几个大字‘呼叫中心’及下面几个硕大的英文缩写‘Call center’，显得尤为庄重肃穆，我觉得这是一个公司应有的象征。

接待我的是周老师，他长的一副憨态可掬的样子，粗粗的眉毛，厚厚的大嘴，胖胖的身材，让人安心，作为驻厂人事，我想我以后的工资是不愁少发的，这一点我很是坚信，因为他长了一张值得信耐的脸庞。

他跟我们详细谈到了薪资待遇和工作内容。当我们选择了各个部门之后，他又带我们去旁听，听的一头雾水之后，就去面试。面试的情况我倒记得很是清楚。

旁听结束后，我们被集中在一起，带进了一间不太敞亮的屋里，那面试的是一个个头不太高的女人，长的一副精打细算的样子，小鼻子小眼睛，咄咄逼人。她拿着我们的简历，先让我们挨个自我介绍。我当时显得极为放松，好工作没有干过几份，但是面试却有相当的经验，对于应付她的提问，我觉得自己很有一套。

轮到我时，我说我叫xx，家住南京，今年23岁，未婚，她又问我为什么上海宝钢不做了，来做客服？宝钢可是不错的单位啊！我说之前的工作虽是国企，但不好转正，而且工作比较单一机械化，我还年轻，希望可以多接触外面的世界，而且离家比较近，可以省钱。我正在对自己质朴的回答感到洋洋得意时，她又说，我们这部们压力比较大，做不好得留下加班，你有考虑过吗？我回答道，既然我选择了这行，就有心理准备，再辛苦再难我也会坚持的，如果我果真不适合这一行，相信上面也会把我淘汰掉的。

她又提问了几个问题，似乎对我有着浓厚的兴趣，而她一直望着简历，眉头紧索，看不出是几个意思，但我仍旧自信满满。面试结果，要等到次日才见分晓，她便让我们回去等电话通知。

第二天，我接到周老师的电话，那温柔的声音，却着实无法温暖我的心。他告诉我我被惨遭淘汰了，xx，你怎么回事啊，录取名单上怎么没有你啊？我隔着电话却是一脸诧异，我说，不会吧，为什么不要我啊？我是真想去那工作的，我明天就去找她问个原因…我的情绪很激动，周老师连忙安慰道，不用去找她啦，每个人的喜好不同罢，我们这明天还有个面试，是别的部门的，你再过来一趟吧。我迟疑了下，对于他的解释，我觉得很干涩，毫无说服力，对于另一次机会，我彷徨了下，因为之前要做客服，是我毅然而然的选择，就像胸怀大志，目标笃定那样，而我的母亲，对于我的离职没有做任何挽留与劝慰，我答应了周老师，隔天准时再过去一趟。

隔天的面试，顺利且成功，这让我想到读书时期的补考，总是那么轻松就过了，似乎没有第一次那么让人感到骄傲与自豪，不禁有些失落。

一周多的统培后，我们便各自进入自己的岗位。进组的那天，我也记得分外清楚。

我发现材料报价组，全都是清一色的姑娘，开晨会时，我不禁觉得有点囧。在这之前，我的单位都是男性居多，我的班级是毫无女性，因此我的眼睛显得有些应付不过来。主管又让我自我介绍，她是个威严与温柔两极分化的女人，我常常拿不准她的情绪，我觉得她长的像个女孩，不像主管。我顶讨厌站在一群陌生女人面前自我介绍，她又说我是全国材料报价组唯一的男性，因此要表演个节目，我挠了挠头，显得江郎才尽的样子，我说，那就朗诵个笑话吧，顿了几秒，她们便一片低声的窃笑。

进行了几天的灰暗的旁听后，我觉得哪里都不通，哪里都痛苦。在我独立完成一个更改安装时间的简单操作流程之后，我觉得还不错，这大大的增长了我的自信心，于是在某个阶段，我发现我好像热爱上了这个岗位，在休息的时候，我是多么想找安装师傅，用户去练练嘴皮子呵。

因为苏宁的电脑无法与时俱进，在一次安装师傅抱怨我处理单子时间过慢时，他问我电脑为什么那么慢？我不加刻意的说，好电脑都卖给用户啦。安装师傅在电话那头，被逗的乐呵呵的直笑。

我时常能接到南京的师傅来报价，有一次耳麦‘嘟’——的一声，电话进来了，我说，师傅你好，请报单号。那师傅操着一口的南京话，报出了单号的前几位数，我便重复着他报的那几位数，输入到电脑里，因为作为土生土长的南京人，我一下子没有控制住，便同师傅一样，讲出了南京话，那师傅笑称，你也讲南京话啊？便哈哈直笑，我连忙道歉说，师傅，抱歉啊，师傅特别慷慨的安慰我说，么得四唉，么的四。

南京的师傅有时还显得特别猖狂，像极了南京的‘活闹鬼’。刚开始业务流程不熟悉时，稍微有点能察觉到的不熟练，他便能及时发现，便嚷道，你啊能快点啊，电话费不要钱啊？我正常解释说，师傅，您好，抱歉让您久等了，系统比较卡，您稍等一下，这是我惯用的话术，似乎能应对一切因为系统业务不熟练，而祈求宽恕的一个万能的托辞，但南京的师傅却不能容忍，便吼道，搞什么东西啊，你还会啊？不会让你们领导来？当时，我脆弱的心，颤颤发抖，愤恨的咬牙痒痒。

在往后日子的推移中，我的业务能力有所提高，在应付一些复杂难处理的问题时，要游刃有余的多。其实，不论是苏宁师傅还是用户，他们都有可爱之处，有的师傅还会耐心告诉你怎么操作一些单子，让你不要着急慢慢处理，这让人感觉极其的温暖，很多用户也有很高的素质，让你体会到为他做售后服务是多么愉快的一件事。

我相信只有自身存在问题，而没有处理不好的事情，我更相信，只要认真努力，时间是收获的唯一凭证。

我时常会想起我的一位同事，被用户刁难时，所露出的可伶样，委屈的说道，我只是一个小客服啊。

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