简析客户关系管理中的误区电商论文

客户瓜葛管理（CRM）是继1对于1营销以及个性化营销以后又1时兴的辞汇，然而，至今为止，很少有人能为CRM下1个清晰的、有效的定义。

客户瓜葛管理至少应该明确以下基本问题：

客户与 公司的瓜葛应当是甚么样的？如何树立紧密的客户瓜葛？如何应用营销调研手腕以及数据库来加强客户瓜葛管理？

初识CRM

虽然我从事营销调研已经有几年，但是直到去年才开始关注CRM这1热门，无非，在当时有关客户瓜葛管理的文章中，并无发现甚么别致的东西，不过是1些市场钻研法子（如市场细分等）以及数据库利用之类，并无真正触及到客户瓜葛管理的核心。

下面，通过对于1系列问题的钻研，从分析甚么不是CRM入手来认识甚么是CRM，以免走入客户瓜葛管理的误区。

CRM不是1对于1营销

到目前为止，尚无甚么营销原理能够指点客户瓜葛管理流动，因此，CRM利用开发商也就很难通过相干理论来推行其产品，独一的选择就是针对于1对于1营销，同时，1对于1营销也需要1些营销利用来证明其首要性，自但是然，1对于1营销以及CRM之间构成了1种密不可分的伴侣瓜葛。

这类瓜葛让人们误以为CRM就是1对于1营销，然而这类瓜葛对于CRM未来的发展10分有害：有时连咱们自己也会承认1对于1营销是关于客户瓜葛，其实，只是1种可能的瓜葛，即1对于1客户瓜葛；更加首要的是，这类与客户之间的1对于1瓜葛是不正确的。

我在许多文章中都分析过，1对于1营销其实不是甚么领先的理论。这是由于，第1，作为1种经营哲学，1对于1营销自身拥有伤害性，经理人员老是孤立顾客，对于待不同的顾客采取不同的法子；第2，依据1对于1营销原理，人们几近不能开发任何营销利用法子（包含CRM），许多表面上看来是1对于1的利用，其实是基于集成的营销法子。

CRM不是个性化营销

从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常利用于网上经营的场合，因而乃至有些人试图创造1个新名词：eCRM，我认为完整没有必要，由于eCRM与个性化营销没有甚么区分。

CRM不是统计模型

在网络营销中，我遇到过两类人，1类人强烈反感统计，认为统计对于营销没有实际价值，另外一类人则认为，统计就是营销。

我发现，对于第1类人而言，发生这类观点的缘由在于他们对于统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展树立在统计模型的基础上，他们不了解统计对于认识市场流动及制定有效的营销战略的首要性。

例如，1对于1营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制定任何营销战略。1些1对于1营销专家曾经经评论细分市场多年，乃至不知道甚么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。

统计营销模型固然是制订营销战略的强大工具，在现行的CRM利用中，通常使用大量繁杂的统计模型，然而，CRM其实不就是统计模型。

认为统计就是营销的1类人，通常具有煊赫的学历以及统计方面的知识，曾经经有1个博士对于我是不是有资历讨论营销问题提出疑难，他说，他了解半打统计模型，认为1个没有博士学位的人就没有资历谈论营销问题。我只是建议他先看1些营销钻研的杂志，暗示他他的统计学知识还颇有限，而且统计学其实不等于营销钻研。这种人认为，1旦钻研出几个统计模型，便成为了营销专家。

CRM不是数据库利用

这可能有点费解，由于咱们已经经看到CRM就是数据库利用，你可以这样假想，在咱们知道数据库以前，有客户瓜葛吗？在有计算机以前咱们能够管理客户瓜葛吗？可见，数据库利用只是匡助咱们更有效管理客户瓜葛的工具，但数据库利用自身其实不就是CRM。

更加首要的是，客户瓜葛管理可以受必定经营以及营销战略的指点，人们可以在经营哲学以及营销模型技能的基础上开发出1种瓜葛模型，然后应用数据库技术对于这1模型加以补充以及完美。但是，现在几近所有的CRM（包含个性化营销以及1对于1营销）利用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在1些相干的基础上制定1些“经营规则”，就能够匡助你管理客户瓜葛。这就是为何现在的CRM利用在管理客户瓜葛及营销方面只能到达有限目的的缘由。

CRM不是CRM

这类说法在逻辑上讲不通，无非实际情景就是这样！

如果我问你，如果你打算在网站上完美客户瓜葛管理或者者个性化，那末你最耽心甚么？

许多人（或许整个行业）耽心在改良这类客户瓜葛管理工具以后会伤害客户瓜葛！你或者许要问，客户瓜葛管理利用怎样会反过来侵害到客户瓜葛呢？如果CRM其实是客户瓜葛的潜伏要挟，你能把她称为CRM吗？

另外一方面，顾客以及公司之间最首要的瓜葛是甚么？对于顾客而言，是品牌认知，是他/她的品牌选择。咱们发现哪一个CRM利用可以正确处理这类瓜葛吗？

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