烂摊子不留给客户美文

海尔创立之初，一名员工去给客户装空调，这是一件再平常不过的事情，但令人没想到的是，这件事后来竟让海尔发生了巨大改变。

那名员工当天装好空调正准备走，忽然，他回头发现客户正拿着抹布，擦地上安装空调过后的脏迹。张远很想上去帮忙，但又觉得这不是他的分内工作，就回到了公司。一回到公司他突然愧疚了起来，于是他写了一封“反馈信”，提到了这件事，投入公司信箱。

这封信就这么安然地躺在了反饋信箱，久久没人动过，直到一年后，海尔公司内部重新装修，人们才注意到这个信箱。董事长张敏瑞在看到张远这封信后，“哗”一下站了起来，他要求立刻见到这名员工，但这名员工在半年前就已辞职，为此张敏瑞马上召开了一场会议。

会议上，张敏瑞制定了一系列为客户善后处理脏迹的措施，并确保不会有脏迹留在客户家里。他的决定让其他高层不解，处理脏迹本就不属于电器服务包办的范围，这样做有必要吗？一时间，张敏瑞的方案遭到不少人的反对，面对这些反对，张敏瑞用力地敲着桌上的信，严厉道：“是的，从表面上看与我们无关，但是试想下如果你需要亲自做这些善后工作，你心里会舒服吗？任何时候不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐，服务不行客户是不会认可我们的。所以这些烂摊子不要留给他们，都交给我们来做。”张敏瑞说得十分在理，有异议的声音也都下去了，但仍然有人表示这些措施并不急于一时。张敏瑞正色道：“这么重要的信息我竟然一年后才知道，已经拖了一年了还不够吗？”

很快，海尔出了新规定，每位上门的员工身上必须带着一块抹布，安装完后要替顾客擦干净留下的脏迹。规定推出后，引来了不少同行的嗤笑，认为海尔在花无用功，然而事实是，当月海尔的销售额一冲而上，超过了其他电器同行。“一块布”的规定让海尔一下子在业内站稳脚跟，没几年就成了行业巨擘。

不让客户收拾“烂摊子”，满足了客户，也成就了自我。这个规定被许多商界人士称为“一块布定理”，影响深远，张敏瑞现在回想起来，不禁感叹道：“一块布，不仅擦干了地面，也擦亮了客户的心。”

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