员工意愿决定培训成效的论文

企业在选择新人时就要非常谨慎细致，要考察应聘者是否接受企业文化，是否真的想在这个职位上做出一番事业，而不仅仅是为了获得一份工作与薪酬。这样就能保证每个职位中的员工都热爱自己的岗位，具有工作的积极性。”李家强说，“如果员工不喜欢自己所从事的工作，缺乏热情与主动性，即使提供再多的培训也无济于事，有时反而会出现越培训越糟糕的现象。我有一个朋友，在美国的一家信用卡公司上班，她特别善于倾听，非常愿意关心、帮助他人。公司就让她负责客户服务部门的催帐工作，向公司欠款的信用卡用户催款。但是，这位朋友所理解的客户服务是帮助客户解决各种困难，而不是向他们催款，她非常不喜欢目前的职位，不仅业绩不佳，精神也长期处于紧张的状态。在这种情况下，进行再多的技能培训也是事倍功半，不能从根本上解决问题，当务之急是让她到适合的岗位上去，调动起工作的愿望。公司将她调整到客户服务部解答客户问题的职位上之后，结果就大不相同，她在这个岗位的表现非常优秀，业绩突出，很多客户都赞扬她耐心负责的工作态度。所以，培训之前先要确定员工的职业意愿，对症下药。”

培训的意愿。李家强认为，任何一项培训实施前都要了解员工真正的需求，只有员工具备接受培训的意愿,认识到培训对自我提高的价值,才能改变被动接受的局面,从根本上保证培训的效果。李家强介绍说，培训的意愿与根据组织目标确定的培训需求是两个层面的内容，需求是客观的,意愿是主观的。培养员工培训的意愿必须与职业生涯发展规划相结合，树立员工自我发展的目标。对此，李家强自己也深有感触:“我在1993年第一次接触到培训行业，当时摩托罗拉大学刚刚进入中国，向社会招聘一批兼职讲师，我对这个职业产生了浓厚的兴趣，与摩托罗拉大学进行了一些沟通接触之后，参加了他们的培训,被认证为第一批摩托罗拉兼职讲师。我非常热爱培训的职业,注重不断提高自己,接受各种培训、自费参加美国ASTD协会(AmericanSocietyforTraining&Development)的年会、去国外进修、为优秀的企业服务等等。这十几年的经历让我深刻地体会到，培训是一个促进学习、让自己变得卓越的最佳途径。”李家强认为，员工有了职业发展的目标就有学习的欲望，有改变与提高的积极性，培训之后才会主动地运用，达到组织培训的目的。从职业生涯规划的角度去考虑培训，困扰人力资源工作者的培训效果问题就会迎刃而解。

李家强介绍，柯达十分重视员工的职业生涯规划，一方面对员工进行课程培训，加强职业生涯规划的意识。另一方面，公司的人力资源部门也将员工的职业生涯发展作为重要的工作之一，与公司的战略相结合，不断为员工创造提升的空间与机会。

建立开放的企业文化

很多企业将工作的重心放在培训体系的建设上，其实，公司价值观与文化氛围的营造更加重要。做好培训的基础是要在整个公司内形成一种充分交流、乐于沟通的开放氛围，鼓励员工之间互相学习。培训效果的凸现需要这个企业有重视培训的氛围。“在柯达，我们要求员工的直线主管承担起教练的职责，帮助员工提升成长。教练文化有助于培训理念的彻底贯彻，避免培训资源的浪费。”李家强说。

李家强认为，没有一个老板是不重视培训的，如果老板不支持培训，那是HR的工作没有做到位。作为一名人力资源工作者，要从组织的高度去组织培训，切实解决企业人力资源所存在的问题，仅仅就培训而培训，永远也不能做好培训。培训管理者要熟悉公司的整个业务流程，做组织发展的顾问、问题的诊断者。李家强用自身的经历举例:“我曾经担任过进出口贸易经理、业务经理以及会员企业项目总经理等职位，这有助于了解公司的业务与流程。所以，当企业出现问题之后，我知道症结在哪里、真正的培训需求是什么。”作为培训管理者，千万不能把解决问题的希望寄托在某个培训师的身上，否则，就会一损俱损。

培训要充分为公司的核心价值服务。李家强介绍说，柯达公司的核心价值观是尊重员工，关注员工的发展。从老板到整个管理层都非常重视员工的培训，全力支持培训。柯达目前正处在战略转型的阶段，有并购、转让、机构合并等各种复杂的情况出现，针对这种状况，变革管理培训非常必要。同时也要全面实施职业生涯规划的培训，使员工根据环境的变化对职业发展做出合理的规划，保持良好的心态。从公司发展以及个人职业生涯发展的角度上讲，二者价值观的统一是一个很重要的前提，与柯达价值观合拍的员工会如鱼得水，很快会取得职业生涯的成功。

沟通能力最重要

培训师在培训中的作用十分重要，选择一名优秀的培训师对培训效果有很大的影响。与很多培训管理者重视培训师的专业经验不同，李家强觉得，衡量一位培训师是否优秀与他的专业经验并没有很大的关系。结合自己十三年的培训经验，李家强介绍了自己的判断标准:“选择培训师一定要当面沟通，首先看他是否具备聆听的素质，是否善于倾听他人的意见。如果一个培训师更多地喜欢表达自己，说明他倾向于从自己的立场思考问题，往往会忽略培训中企业与学员真正存在的问题。其次要有很好的沟通技巧。培训师要善于启发，打开学员心扉，将专业的知识最有效地传达给学员，使他们能够真正接受这些技能。这才是一个培训师的核心竞争力。”至于讲师是否具备丰富的从业经验，李家强认为这并不是最重要的，专业的资源可以进行整合，就像很多外资的培训公司，讲师背后都有一个课程开发的团队在支撑，提供最合理、最先进的课程内容。

这个原则应用在企业内部培训师的培养上同样适用。李家强说:“柯达选拔内部讲师也是遵循这样的原则。专业背景固然重要，但不是首要条件，在具备一定专业能力的情况下，候选人先要具备想当内部讲师的意愿，有了这个意愿之后再来看是否有做讲师的条件:第一、有亲和力，能与学员融为一体;第二、应变能力强，讲师需要在课堂解决学员的问题，解答各种疑问，随机应变的能力很重要。满足了这两个条件才能确认人选，再对他们进行讲课技巧的培训。最后再给他们分配课程，进行专业方面的培训。”

中小企业如何选择合适的培训形式？

中小企业在是否进行企业培训的这个问题上，几乎都存在着这样的认识误区：认为只有大企业才有能力做培训，中小企业在资金规模还没有成形的情况下，谈培训还言之尚早。员工的流动、培训的成效、预算的支配等都成为了中小企业开展培训考虑的因素，也是因为出于这种顾虑，企业对培训都显得 “提不起劲”。

然而，在信息资讯不断迭代的今天，培训对企业的重要性，相信几乎没有企业会对它产生质疑。企业要想在未来的市场竞争中立稳脚跟，加强企业的核心竞争力就成了关键所在，而提高核心竞争力的方法，可以通过培训来强化人才队伍建设，提升员工职业素质，夯实企业的实力。此外，建立持续稳定的培训制度，能够加深员工对企业的认同感与归属感，有效降低人才流失率，企业应该转换传统的培训观念，认识到培训是帮助企业“养人才”，而非替对手“作嫁衣”，因为员工通常不是因为掌握了足够的技能而离职，而是企业无法对个人提供长远的培养与职业发展空间而离职。

就目前来看，中小企业在培训这一方面所处的现状，主要有下列特点：

1、重视培训程度不足。企业对培训重视程度的不足，会使企业人员的岗位职能、资讯接受逐渐与社会发展脱节，业务能力始终保持在一个水平，绩效难以提升，最终导致企业效益的降低。

2、参加培训人员有限。由于培训成本预算不足，参加培训人数有限，无法惠及全体员工，导致培训只集中在部分管理层。每次组织培训，时间、交通成本的消耗，也是企业考虑是否集体参训的重要因素。加之培训费用有限，邀请讲师进行企业内部培训费用高，导致了公司员工水平参差不齐，员工无法集体受益企业培训的机会。

3、培训效果无法落地。中小企业在培训中容易忽视自己公司的经营状况，无法根据企业的员工特点、岗位需求设定符合其发展的培训课程。“集体上大课”这种看似人人都有做培训的形式，却不是人人都适合。培训内容沦为形式，工作业绩无法挂钩。

那么中小企业应该选择什么样的培训才有效果?

在互联网+的浪潮下，在线学习逐渐显现出它的便利性、主动性与多元化优势。拥有一个属于自己企业的商学院，实战的师资队伍，系统的培训规划，适中的培训费用，才能最有效解决中小企业在培训上的难题。

英盛企业商学院根据企业的规模与在培训费用的投入程度，制定了符合企业实际情况的培训策略与模式，力求让缺乏明确培训规划、较少进行企业培训的中小企业能够在最短的时间创造看得见的效益：根据员工的岗位职能，规划岗位系统班，帮助员工短时间内提升技能，发挥最大的价值;根据员工的工作困惑，由一线实战导师智囊团，在线互动答疑，帮助企业切实解决员工的工作难题;利用碎片化时间，随时随地实现培训，有效节约企业和员工的时间成本;线下几万块钱的课程，线上只需十几块，一根网线就可以组织全公司的人一起培训，真正的降低企业的培训成本……

客户服务礼仪培训：客服礼仪规范攻略

在对客服人员的暗访中常常暴露出这些共性问题：不注重细节;服务意识不足，不能重视客户感受，不清楚什么因素影响客户感受;没有意识到好的职业状态的重要性，不清楚职业仪容仪表、职业姿态、职业表情、职业语言该如何做，怎样把最好的服务礼仪带给客户。

针对这些问题，姜华老师在<掌握客户服务礼仪，提升职场气质>的视频课程中，作了深度的剖析。理论讲解与实战案例相结合，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，塑造客户服务人员专业的职业形象。

通过学习本课程让学员掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准;全面的学习客户服务的系统知识;迅速提高客服人员的服务意识和礼仪水平。通过提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

服务管理培训:学服务蓝图设计让客户服务可视化

您是否经常有这样的感觉：

我们为顾客做了很多工作，可好像顾客就是看不见，并不领情

顾客的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们

我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为顾客服务之中

同时顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

《让客户服务可视化》的在线视频课程中，王新彰老师将提供满意的答案。指出了服务营运的特征与当今服务管理的问题，给出服务蓝图中各个区域的接触面管理的内容及解决方案，让学员掌握服务蓝图的绘制步骤与方法。

通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。

哪些组织需要服务蓝图? 凡是有顾客参与服务活动过程的组织都需要服务蓝图。政府服务、金融、保险、电信服务、行政服务、医院、房地产、物业服务、教育培训、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等企事业单位。

员工培训积极性不高？你应该这样做！

随着互联网经济进程的不断深入，市场经济结构的不断调整，企业转型迫在眉睫，这不仅对企业来说是一种考验，对员工也提出了更高的要求。企业培训对提升员工职能、提高企业核心竞争力的重要性，越来越受到众多企业的肯定与认同。如何做好培训，使员工能够真正从中受益，成为了企业内部管理中最为关注的焦点之一。然而，与企业的摩拳擦掌相比，培训在员工中却出现了“遇冷现象”，很多员工对此兴致缺缺，仿佛是无关紧要的小事，部分员工甚至不愿意参加培训。

员工对待培训的态度为何会与企业产生两极分化呢?我们认为，影响员工培训积极性的因素主要有以下几方面的原因：

1、员工缺乏对未来职业发展的意识与规划。由于企业缺乏有效的竞争机制，员工过分安于现状，因此容易忽视知识学习、能量补充对未来职业发展所带来的好处，这也将使得企业的发展会停滞不前，难求突破。

2、企业培训课程安排不合理，培训效果不理想。企业无法根据各部门、各岗位人员对工作技能提升的实际需求，提供相应的培训课程，而是笼统的“一锅端”培训形式，对员工缺乏吸引力，再加上培训师资质的参差不齐，员工难以从中受益。

3、培训时间安排不合理。部分企业为了不占用工作时间，经常会将培训安排在员工的休息时间或周末，这很容易使员工对培训产生抵触的情绪，加深对学习的反感，效果反而适得其反。此外，对于外聘讲师授课的企业，由于时间紧凑，常常会将课程压缩在一两天之内全部讲完，这就使员工没有时间对所学知识进行细细地咀嚼消化，使课程成为了走马光花，上完就忘。

针对以上问题，我们也对此提出了几点建议：

1、加强企业内部学习氛围，建立健全企业内部岗位竞争机制。企业只有建设完善的岗位竞争机制，才能让员工为工作与未来产生一种紧迫感，从而促使他们通过学习更多的知识技能来不断的完善自己，提升能力水平，最终促进企业的发展。英盛企业商学院在企业同事之间，创建企业内部的学习排行榜，谁最爱学习，谁今天学习的时间最长，公司同事个个都一目了然，无形中激发了员工的竞争意识，调动了员工的学习积极性。

2、提供培训的个性化管理，符合新一代员工的口味。在培训中，企业应该注重课程学习的知识性与趣味性相结合，加强导师与员工的互动，吸引员工的注意力。英盛企业商学院专门针对目前8090后员工的口味，设计了不少特色功能：弹幕、学习笔记、智能陪读，更有PC端和移动端两种选择，让员工随时随地想学就学，不仅学的开心，更能不受时间和地点的制约。

3、根据员工的实际需要，提供有吸引力的培训课程。培训部门在课程设计与安排上，必须综合考虑各部门、各岗位员工的实际需要，了解他们需要提升哪方面的知识技能，从而使他们真正认识到培训对自身能力提升的重要作用。英盛企业商学院邀请业内专家为各岗位量身打造系统学习课程，囊括近百各岗位系统班课程，近千个目前各行业、各岗位最关注的知识内容，每周不断更新，保证学员学到的知识都能贴近市场发展的需要。

如何提高员工学习积极性，是每个企业必须高度重视的问题。企业只有提供切实有用的培训项目，做好培训规划，同时加强员工的学习意识，使他们对未来职业发展规划有更加清醒的认识，这样才能使员工在培训中提高自己，从而促进企业与员工的双赢发展。

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